ANALISTA SUPORTE WP PL

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Analista de Suporte N2 (Presencial)

Objetivo da posição

Atuar no atendimento de primeiro nível especializado (N2), realizando suporte aos usuários, garantindo o correto tratamento dos chamados abertos pelos clientes, acompanhando as demandas até sua conclusão junto aos fornecedores e assegurando a aderência aos processos e métricas contratuais. Também será responsável pelo recebimento e controle de ativos e consumíveis da unidade, além do suporte presencial em planta quando necessário.

Principais responsabilidades

• Atender a fila de chamados N2 abertos pelos clientes via telefone, acesso remoto e atendimento presencial na planta, seguindo os procedimentos estabelecidos.
• Realizar diagnóstico e solução de incidentes, garantindo uma experiência positiva ao usuário.
• Executar o acompanhamento dos chamados, monitorando prazos, status e assegurando retorno ao cliente.
• Resolver problemas relacionados a acessos, malwares, reinstalação de programas, configurações de ambiente Windows, formatação de equipamentos e atualizações.
• Acompanhar chamados direcionados a terceiros e fornecedores envolvidos na operação.
• Processar e direcionar solicitações relacionadas a telecomunicações, infraestrutura, danos em equipamentos, recuperação de dados e demais situações que demandem escalonamento.
• Orientar usuários sobre a utilização de softwares e recursos disponíveis no ambiente do cliente.
• Registrar adequadamente as tratativas e soluções no sistema de gestão de chamados.
• Garantir o cumprimento dos SLAs e demais métricas contratuais.
• Atuar presencialmente nas dependências do cliente, prestando suporte local aos usuários e equipamentos.
• Participar de escala de sobreaviso, prestando suporte para situações críticas e demandas emergenciais fora do horário comercial, quando aplicável.
• Executar atividades correlatas ou compatíveis com a função.

Sustentabilidade e SGI

• Conhecer os aspectos e impactos ambientais relacionados às suas atividades.
• Aplicar as práticas sustentáveis definidas pela empresa.
• Identificar e sugerir melhorias para os processos e para o Sistema de Gestão Integrado (SGI).

Modelo de trabalho

📍 100% Presencial em planta do cliente.

📞 Disponibilidade para participação em escala de sobreaviso, conforme necessidade operacional e contratual.

Requisitos Técnicos

• Conhecimento em Windows, formatação e manutenção de equipamentos.
• Ensino superior cursando ou concluído em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Experiência com acesso remoto e suporte ao usuário.
• Vivência anterior em Service Desk, Help Desk ou Suporte N2.
• Conhecimento em ferramentas de gerenciamento de chamados.

Perfil Desejado

• Boa comunicação e relacionamento interpessoal.
• Foco no cliente e na qualidade do atendimento.
• Organização e capacidade de gestão de fila de chamados.
• Proatividade e senso de urgência.
• Comprometimento com processos, SLAs e indicadores.
• Disponibilidade para atuação presencial em planta e participação em escalas de sobreaviso.

Diferenciais

• Experiência em ambientes industriais ou operações em planta.
• Vivência em suporte local (field service).
• Conhecimento em controles de ativos, inventário e gestão de consumíveis.
• Experiência em atendimento de ambientes críticos com necessidade de escalonamento e suporte emergencial.

Requisitos Técnicos

• Conhecimento em Windows, formatação e manutenção de equipamentos.
• Ensino superior cursando ou concluído em Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
• Experiência com acesso remoto e suporte ao usuário.
• Vivência anterior em Service Desk, Help Desk ou Suporte N2.
• Conhecimento em ferramentas de gerenciamento de chamado

✨ Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada: 💰 Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos. 💙 Saúde e Bem-estar 🏥 Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes; 📲 Telemedicina sem coparticipação; 🧠 Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável; 🏋️ Wellhub. 🍽️ Vale-refeição ou Alimentação. 🎂 Day Off de Aniversário. 🎓 Desenvolvimento: Sim Universidade: nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional; Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas. 🤝 Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.