ANALISTA SUPORTE WP PL

Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil! O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil. Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira. Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de #Simlovers!

Missão do cargo
Ser o primeiro ponto de contato dos clientes internos e externos, registrando, diagnosticando e resolvendo incidentes e requisições no primeiro atendimento, de acordo com os SLAs contratados e as boas práticas de ITSM, sempre com foco na experiência e satisfação do cliente.

Principais atividades

1. Realizar o atendimento de primeiro nível por telefone, chat, e-mail e portal de autoatendimento, registrando todos os contatos na ferramenta de ITSM com informações completas e categorização correta, sempre visando a satisfação do cliente;
2. Diagnosticar e solucionar incidentes e requisições no primeiro contato, buscando atingir a meta de FCR (First Contact Resolution) estabelecida em contrato, utilizando scripts, base de conhecimento e acesso remoto;
3. Cumprir os prazos de atendimento e solução definidos nos SLAs de cada cliente, acompanhando a fila de chamados e priorizando conforme impacto e urgência;
4. Escalonar para os níveis 2 e 3 os chamados que não puderem ser resolvidos no primeiro atendimento, garantindo registro técnico detalhado para evitar retrabalho e retorno ao cliente;
5. Prestar suporte em sistemas operacionais, pacote Office/Microsoft 365, impressoras, notebooks, desktops, dispositivos móveis e acessos (reset de senha, desbloqueio de contas, permissões), conforme escopo das soluções contratadas (SimPrinter, SimPC, SimMobile e correlatas);
6. Atualizar o cliente sobre o status de seus chamados e realizar o encerramento somente após confirmação da solução;
7. Contribuir com a criação e atualização de artigos na base de conhecimento, registrando soluções recorrentes para aumentar o índice de FCR da operação;
8. Seguir os processos de gerenciamento de incidentes, requisições e problemas, de acordo com as boas práticas ITIL e os procedimentos da operação;
9. Identificar incidentes recorrentes ou massivos e comunicar imediatamente a liderança, contribuindo para a análise de causa raiz;
10. Atender aos padrões de qualidade definidos pela monitoria (postura, comunicação, registro e resolução), aplicando os feedbacks recebidos para melhoria contínua do atendimento;
11. Executar tarefas semelhantes e/ou correlatas, sempre com foco no cliente;
12. Conhecer os aspectos e impactos ambientais relacionados às suas atividades, aplicar as práticas sustentáveis estabelecidas pela empresa e sugerir, quando possível, ideias visando à melhoria do desempenho do SGI;
13. Identificar e implementar ações no que tange à sustentabilidade nas atividades advindas da área.

Requisitos

• Ensino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Redes ou áreas correlatas;
• Experiência em atendimento de Service Desk / Help Desk N1;
• Conhecimento em ferramentas de ITSM (ex.: ServiceNow, GLPI, Jira Service Management, SoftExpert ou similares);
• Conhecimento em Windows, Microsoft 365, Active Directory (reset de senha e contas) e ferramentas de acesso remoto;
• Noções de redes e configuração de impressoras;
• Entendimento dos conceitos de SLA, FCR, TMA e priorização de chamados;
• Boa comunicação verbal e escrita.

Diferenciais

• Certificação ITIL Foundation;
• Certificações Microsoft (ex.: MS-900, MD-102);
• Experiência em operações de outsourcing com múltiplos clientes;
• Inglês ou espanhol intermediário.

Competências comportamentais

• Foco no cliente e empatia;
• Comunicação clara e objetiva;
• Organização e senso de prioridade;
• Trabalho em equipe e disposição para aprender.

Indicadores de desempenho

FCR, cumprimento de SLA, TMA (tempo médio de atendimento), CSAT/NPS, nota de monitoria de qualidade e índice de reabertura de chamados.

Horário/Local

• 12 x 36 Híbrido 07h às 19h (presencial: Terça, Quarta e Quinta)
• Santana de Parnaíba - SP 

Ensino Superior Completo em Tecnologia ou áreas correlatas. Programas de Gestão e Controle de Qualidade; Plano de testes de programas; Pacote Office; 03 a 05 anos

Simpress para todos: acreditamos que o sucesso do nosso negócio está na diversidade das nossas pessoas, em suas experiências, conhecimentos, culturas, gêneros, etnias, religiões, pessoas com deficiência e todo tipo de pluralidade. Todas as nossas vagas são abertas a todos e todas. Você se conecta com nossa cultura? Então, vem fazer parte do nosso time de Simlovers!

✨ Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada:

💰 Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos.

💙 Saúde e Bem-estar

🏥 Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes;
📲 Telemedicina sem coparticipação;
🧠 Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável;
🏋️ Wellhub e TotalPass;
🍽️ Vale-refeição ou Alimentação;
🎂 Day Off de Aniversário.

👨‍👩‍👧 Família: Programa Empresa Cidadã, com licença-maternidade de 180 dias e licença-paternidade de 20 dias.

🎓 Desenvolvimento: Sim Universidade, nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional;

Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas.

🤝 Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.