ANALISTA SUPORTE WP SR

Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil! O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil. Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira. Se você se conecta com o nosso jeito de ser, junte-se ao nosso time de #Simlovers!

Receber e documentar os pedidos de suporte dos usuários dos clientes registrados no sistema de gestão; Consultar a Base de Conhecimento para responder e resolver solicitações, mantidas no ambiente operacional dos clientes; Classificar os pedidos por categoria conforme as diretrizes estabelecidas pelo cliente e registrar na fila de atendimento; Avisar o usuário quando a demanda não estiver dentro do escopo dos serviços contratados pelo cliente e orientar sobre os próximos passos; Prestar suporte por telefone e/ou acesso remoto seguindo os protocolos de atendimento, assegurando uma solução eficaz e de qualidade; Resolver problemas como acessos não autorizados, infecções por vírus e reinstalação de programas; Encaminhar pedidos relacionados à telefonia, problemas de infraestrutura, solicitações de serviços, danos em equipamentos, recuperação de dados e situações que exijam intervenção local; Analisar os pedidos recebidos, resolver aqueles elegíveis para “FCR” (First Call Resolution) e criar tickets para problemas críticos que necessitem de escalonamento; Apoiar os usuários no uso dos aplicativos instalados e documentados no ambiente operacional dos clientes; Cumprir e manter as métricas definidas nos contratos com os clientes; Monitorar os pedidos em aberto até sua conclusão, emitindo alertas de escalonamento e informando o cliente sobre o nível de serviço alcançado; Encerrar os pedidos resolvidos no Service Desk, registrando a solução no sistema de gestão de pedidos; Agrupar como um único pedido os incidentes do tipo “avalanche” originados de uma causa única, comunicando aos usuários afetados por esse tipo de problema; Garantir o cumprimento das métricas de “FCR” (First Call Resolution) para configuração e instalação de softwares, desbloqueio e troca de senhas conforme os procedimentos definidos pelos clientes, configuração de impressoras e mapeamentos; Executar outras tarefas semelhantes e/ou relacionadas conforme necessário. Conhecer os aspectos e impactos ambientais relacionados às suas atividades, bem como aplicar as práticas sustentáveis estabelecidas pela empresa e sugerir, quando possível, ideias visando à melhoria do desempenho do SGI. Identificar e implementar ações no que tange a sustentabilidade, nas atividades advindas da área.

• Atendimento aos usuários locais (comuns e VIPs) de acordo com as solicitações recebidas diretamente ou direcionadas pelo Service Desk e realizando corretamente registro, classificação, resolução e/ou encaminhamento dos chamados para os grupos adequados de terceiro nível, seja nas estações de trabalho dos usuários ou em sua própria estação de trabalho.

•                    Validar dados pessoais e informações de dispositivos em uso pelo usuário, atualizando as bases de informações, conforme necessário.

•                    Acompanhar o andamento das solicitações, informando os usuários de seu status e fazendo os follow-ups necessários.

•                    Garantir os níveis de serviço adequados, acompanhando os chamados abertos.

•                    Acionar outras equipes de acordo com as matrizes de acionamento e escalonamento disponíveis para atendimento de chamados.

•                    Atualizar base de erros conhecidos de acordo com a tratativa de novos problemas.

•                    Atualizar base de conhecimento, documentando os procedimentos conforme necessário.

•                    Ativação, configuração e instalação de estações de trabalho mudança física de equipamentos.

•                    Análise e identificação de falhas de hardware e substituição de peças quando possível.

•                    Acionamento da garantia/suporte de hardware do fabricante, realizando envio e recebimento de equipamentos para assistência técnica quando necessário.

•                    Instalação e atualização de softwares, backup de equipamentos e instalação ou restauração de nova imagem em equipamentos conforme necessário.

•                    Realizar atendimento e suporte a estações de trabalho de processos fabris, logísticos e de qualidade.

•                    Suportar o time de Suporte a Redes no diagnóstico de problemas nas redes de escritório, fábricas e centros de distribuição e auxiliar na configuração de rede para acessos de terceiros.

Ensino Superior Completo em TI ou áreas correlatas Fluência em Inglês; Conhecimentos redes; Aplicações e dispositivos móveis; Conhecimento de ferramentas de gerenciamento de chamados 05 a 07 anos

Simpress para todos: acreditamos que o sucesso do nosso negócio está na diversidade das nossas pessoas, em suas experiências, conhecimentos, culturas, gêneros, etnias, religiões, pessoas com deficiência e todo tipo de pluralidade. Todas as nossas vagas são abertas a todos e todas. Você se conecta com nossa cultura? Então, vem fazer parte do nosso time de Simlovers!

✨ Confira os benefícios que fazem parte dessa jornada:

💰 Participação nos Resultados (PLR): Reconhecimento acima da média do mercado, valorizando as conquistas construídas juntos.

💙 Saúde e Bem-estar

🏥 Assistência médica e odontológica para colaboradores e dependentes;
📲 Telemedicina sem coparticipação;
🧠 Programas de Saúde Mental e Alimentação Saudável;
🏋️ Wellhub e TotalPass;
🍽️ Vale-refeição ou Alimentação;
🎂 Day Off de Aniversário.

👨‍👩‍👧 Família: Programa Empresa Cidadã, com licença-maternidade de 180 dias e licença-paternidade de 20 dias.

🎓 Desenvolvimento: Sim Universidade, nossa universidade corporativa com cursos e trilhas que estimulam o aprendizado contínuo e o crescimento profissional;

Parcerias educacionais com instituições de ensino reconhecidas.

🤝 Programa de Indicações: Aqui, boas indicações para trabalhar com a gente são reconhecidas.